WhatsApp, une application qui séduit aussi les entreprises

Né en 2009 sous l'impulsion de Jan Koum et Brian Acton - deux anciens employés de Yahoo! - WhatsApp est un service de messagerie instantanée qui séduit de plus en plus d'entreprises. Elles sont déjà 50 millions dans le monde à utiliser WhatsApp Business pour répondre aux messages de leurs clients.

L'application aux 2 milliards d'utilisateurs

WhatsApp est un service de messagerie instantanée gratuit, accessible partout dans le monde et disponible aussi bien sur mobile que sur ordinateur. Il permet aux utilisateurs de partager des messages textuels ou vocaux, d'envoyer des vidéos, des images et des documents, mais aussi de passer des appels. Il offre également la possibilité d'avoir des discussions de groupe avec 256 personnes à la fois.

WhatsApp se distingue par le chiffrement de bout en bout des messages et appels, un système garantissant que seuls l'émetteur et le destinataire peuvent avoir accès aux informations échangées.

En 2014, l'application a été achetée par Facebook pour 22 milliards de dollars, il s'agissait alors de l'une des plus importantes opérations jamais réalisées dans le secteur technologique. En 2020, après avoir gagné 500 millions de nouveaux adeptes en seulement deux ans, elle a passé le cap des deux milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde : 100 milliards de messages étaient alors échangés quotidiennement.

Selon le Digital Report 2021 de Hootsuite et We Are Social, WhatsApp est aujourd'hui le réseau social préféré des personnes âgées de 16 à 64 ans. Par ailleurs, c'est la troisième plateforme la plus utilisée au monde, derrière Facebook et YouTube.

WhatsApp Business pour les entreprises

1.L'application WhatsApp Business

WhatsApp Business a été lancé en janvier 2018. Il s'agit d'une application s'adressant « avant tout aux propriétaires de petites entreprises » et leur permettant « d'établir un lien personnel avec leurs clients, de leur présenter leurs produits et services et de répondre à leurs questions pendant leur parcours d'achat».

Gratuite et disponible sur Android et iOS, elle offre de nombreuses fonctionnalités aux professionnels qui l'utilisent. Ces derniers ont par exemple la possibilité de créer un profil professionnel afin de fournir des informations utiles à leurs clients (adresse, description de l'activité, e-mail, site web). Grâce aux « réponses rapides », ils peuvent également enregistrer les messages qu'ils envoient le plus souvent afin de répondre aux questions fréquentes plus rapidement. Il est possible de définir jusqu'à 50 réponses différentes.

Les « messages automatiques » permettent, quant à eux, de définir des messages d'absence et d'accueil : ils sont alors envoyés automatiquement lorsque des clients sollicitent l'entreprise en dehors des horaires d'ouverture ou la contactent pour la première fois. Par ailleurs, les « étiquettes » offrent la possibilité d'organiser les contacts et les discussions. Grâce à elles, les entreprises peuvent par exemple distinguer facilement les conversations avec leurs nouveaux clients de celles avec les clients ayant déjà effectué une commande. Enfin, le « catalogue » permet de mettre en valeur des produits et services. Il est possible d'ajouter jusqu'à 500 références et de les organiser sous forme de collections.

Utiliser l'application en 8 étapes

1. Téléchargez l'application WhatsApp Business pour Android ou iOS et acceptez les conditions générales d'utilisation.
2. Enregistrez le numéro de téléphone de votre entreprise.
3. Saisissez le nom de votre entreprise, sélectionnez la catégorie la plus représentative de votre activité et ajoutez une photo de profil.
4.  Rendez-vous dans Réglages > Outils professionnels > Profil professionnel pour ajouter des informations sur votre entreprise (description, horaires d'ouverture, adresse, e-mail, site internet, actu) et présenter vos produits et services dans un catalogue.
5. Explorez ensuite les fonctionnalités de l'application (message d'accueil, message d'absence, réponses rapides, étiquettes). Pour cela, rendez-vous dans Outils professionnels > Outils de messagerie et effectuez les réglages que vous souhaitez.
6. Pour être contacté plus facilement par vos clients, associez votre compte WhatsApp Business à vos comptes Facebook et Instagram en cliquant sur le bouton dédié.
7. Pour que vos clients puissent initier une conversation avec vous, partagez un lien court ou un code QR avec eux et personnalisez le message par défaut qu'ils vous enverront.  
8. Enfin, si vous le souhaitez, vous pouvez créer des publicités Facebook qui renvoient vers votre profil WhatsApp Business.

Sur WhatsApp, ce sont les clients qui initient la discussion avec les entreprises ou leur demandent explicitement de les contacter. « Ce n'est jamais la marque qui entre en contact direct avec les utilisateurs. C'est très important ! », affirme Marc-Alban Ponthieu, responsable du développement des marques Messenger et WhatsApp Business en Europe du Sud.

Lors de la prise en main de l'application WhatsApp Business, les étapes 6, 7 et 8 ne sont donc pas à négliger car elles permettent de promouvoir ce canal de communication auprès des clients et d'encourager la prise de contact.

2.L'API WhatsApp Business

L'application WhatsApp Business ne peut être exploitée que par un seul utilisateur. Si une version bêta multi-appareils a été développée, elle ne permet d'utiliser l'application que sur 4 appareils maximum et n'est donc pas adaptée aux moyennes et grandes entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients à grande échelle. C'est donc pour répondre aux besoins de ces dernières que l'API WhatsApp Business (Application Programming Interface) a été lancée en août 2018.

Une API est une interface de programmation d'application permettant à des logiciels de communiquer entre eux et d'échanger des données ainsi que des fonctionnalités.

Pour utiliser l'API WhatsApp Business, les entreprises doivent donc l'intégrer à une plateforme externe. HubSpot, par exemple, propose plusieurs intégrations pour utiliser le réseau social de manière optimale. Parmi elles, WhatsApp Sync et WhatHub sont les plus populaires.